El modelo de negocios es el esquema que la administración sigue para entregar un producto o servicio valioso a los clientes en una forma que genere bastantes ingresos para cubrir los costos y dejar una utilidad atractiva. En resumen, describe las bases sobre las que una empresa crea, proporciona y capta valor.

Conforme han ido evolucionado el ser humano, la sociedad y por ende, la economía, la forma de hacer negocios se ha vuelto más exigente y compleja, obligando a los empresarios y emprendedores a innovar en la forma de generar valor. Hoy en día, con un consumidor hiperconectado, computadoras administrando las alacenas de los hogares y generando pedidos automáticos al supermercado, drones realizado entregas directamente en las casas, y apps que reconocen las preferencias musicales del usuario, la creación y entrega de valor a los consumidores es un verdadero reto.

Esta es la cuarta revolución industrial donde la interconexión de nuevas tecnologías obliga a repensar el mundo que ahora está basado en datos, que son generados y capturados por diversos medios, herramientas en tiempo real y están al alcance de todos, para ser utilizados en la satisfacción de los usuarios.

En esta Era del Conocimiento, los nuevos modelos de negocios que surgen están basados en la vinculación de necesidades complementarias de dos o más individuos (grupos), mediante el uso de la tecnología y la gestión efectiva de la data recolectada generando activos intangibles. Son ejemplos de esto: Airbnb, Uber, TaskRabbit, BlaBlaCar, entre otros.

En este sentido, ¿cómo impacta la transformación digital en los modelos de negocio? ¿Qué debemos considerar a la hora de diseñar o revisar nuestro modelo de negocio? Para detallar la respuesta, utilicemos la estructura de la herramienta CANVAS propuesta por Osterwalder y Pigneur (2010)² que consiste en un lienzo compuesto por nueve bloques que permite describir la forma lógica un modelo de negocio.

Bloque 1 – Segmento de clientes: es el inicio de todo modelo, comprende la definición del cliente a ser atendido en los términos de los trabajos que realiza, las frustraciones a las que está expuesto y las alegrías (resultados) que espera obtener cuando realiza las tareas, estas alegrías pueden ser necesarias -sin las cuales el producto o servicio no funcionaría-, esperadas -relativamente básicas que, aunque podría funcionar sin ellas, el cliente las espera-, deseadas -van más allá de la solución esperada y al cliente le encantaría tener- y las inesperadas -trascienden las expectativas y deseos del cliente-. Al definir el segmento de clientes, sus características y las necesidades que tiene, la transformación digital implica considerar que el consumidor tiene una presencia digital, por lo que sus características y comportamientos están contenidos en datos que al analizarlos producen información confiable.

En ese orden, la inmediatez, la globalidad de los productos y servicios (sin fronteras geográficas), la sencillez en la operación, la comunicación constante, entre otras, se vuelven alegrías esperadas, cuando hace tiempo atrás podrían ser consideradas como deseadas e inesperadas. Esto es, el consumidor actual espera que su marca al menos tenga una red social a través de la cual informarse sobre ella y estar en contacto permanente, igualmente espera que comprar un producto o adquirir un servicio sea tan sencillo y rápido como hacer clic. Considera entonces la presencia digital del cliente a la hora de caracterizarlo y entender su necesidad.

Bloque 2 – Propuesta de valor: sin dudas el más importante del modelo y el centro del lienzo CANVAS. Comprende la explicación clara y precisa de los productos y servicios a ofrecer, definiendo sus características en términos de aliviadores de frustraciones y creadores de alegría que buscan satisfacer la necesidad del segmento de clientes descrito en el bloque 1. En plena Era del Conocimiento, tal como se refirió en los párrafos anteriores, las propuestas de valor son cada vez más intangibles, apoyado precisamente por las nuevas tecnologías, lo que implica que sea cada vez más difícil diseñar propuestas diferenciadoras y empuja al emprendedor y empresario hacia la innovación permanente. En este bloque, a la luz de la transformación digital, es necesario entender que existen características asociadas al mundo digital que son esenciales y que por tanto deben estar siempre presentes. La oferta de valor actualmente está orientada a la interconexión de necesidades a través de medios digitales.

Bloque 3 – Canales de distribución: son los medios a través de los cuales el segmento de cliente conoce, recibe y evalúa la propuesta de valor. Entonces, resulta sencillo entender que hoy en día la mayoría de los medios serán digitales, la presencia virtual de los clientes obliga a los negocios a entrar en ese mundo y por ende, los canales deben adaptarse. Anteriormente, tener una línea de contacto telefónico era un canal imprescindible; en la actualidad, son las redes sociales, la web y las apps. Así como también, con mayor frecuencia se observan canales para la entrega de la propuesta de valor relacionado con el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), la Inteligencia Artificial y el Blockchain.

Bloque 4 – Relaciones con clientes: cómo debo comunicarme y atender al cliente será el objeto de este bloque. El surgimiento de nuevas tecnologías de información y comunicación han llevado a que se migre de un esquema que en principio fue en su mayoría atención directo y personalizado, a uno más indirecto y automatizado. Aunque las tendencias del consumidor parecieran indicar que resurge la necesidad del contacto humano, la verdad es que los negocios deberán, cuando menos, contar con un perfil digital en redes sociales para atender a los clientes, además de su equipo de atención directa y personalizada.

Bloque 5 – Flujo de ingresos: considera la forma en cómo el negocio captará recursos financieros producto de la entrega de la propuesta de valor al cliente. Para esta sección, la transformación digital impacta en la forma de captar fondos y en el concepto por el cual se cobra. Cuando el modelo está sustentado en el uso intensivo de las tecnologías, los flujos de ingresos suelen ser producto de: tarifas por uso de servicios, comisiones por intermediación, venta de publicidad. De igual manera, la forma de adquirir los fondos se realiza fundamentalmente a través de medios electrónicos, de la interconexión de diversos medios de pago.

Bloque 6 – Recursos clave: son los activos (tangibles e intangibles) necesarios para ofrecer y proporcionar la propuesta de valor. En este bloque, recursos como: base de datos de clientes y proveedores, seguidores en redes sociales, licencias para el uso de plataformas digitales, apps y web propias, son producto de la inmersión en la cuarta revolución industrial. Adicional a lo anterior, el know-how (conocimiento y experiencia) del talento es vital. Cada vez es menos frecuente ver negocios fundamentados en infraestructuras, maquinarias y activos intangibles, motivado precisamente al surgimiento de necesidades más complejas por parte de los clientes.

Bloque 7 – Actividades clave: se refiere a las tareas y procesos necesarios para poder crear, entregar la propuesta de valor y gestionar el flujo de ingresos. Bajo la estrategia de transformación digital, el mercadeo digital, atención al cliente a través de redes sociales, análisis de datos, administración web, gestión del conocimiento y contenidos, son procesos que deben considerarse como actividades esenciales del modelo.

Bloque 8 – Aliados clave: ¿Quiénes son los externos necesarios para llevar a cabo mi negocio? La respuesta a esta interrogante es el objetivo de este segmento del lienzo CANVAS. Los proveedores de servicios de telecomunicaciones, community managers, socios tecnológicos que proveen sus servicios y conocimiento para que funcione el negocio, gestores de Big Data, entre otros, suelen estar cada vez más presentes en negocios de la Era Digital.

Bloque 9 – Estructura de costos: como resultado de ejecutar el negocio, se incurre en una serie de costos que deben ser descritos en este bloque. En ese orden, y con base a los descrito en los bloques anteriores serían costos principales: servicios de telecomunicaciones, honorarios profesionales de especialistas en análisis de datos, servicios de mercadeo digital y atención al cliente, servicios de informática, publicidad digital, entre otros.

Finalmente, es imprescindible entender que la Era Digital es un hecho, y que gracias a ella, el mundo es diferente, luego, los negocios también deben serlo. Las nuevas tecnologías han cambiado los modelos de negocio, y estamos seguros de que lo seguirán haciendo. Si aún estás en la Era pasada, llegó el momento de digitalizar tu negocio.

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